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      96968供水服務(wù)熱線(xiàn)，這是一個(gè)與中山人日常生活息息相關(guān)的號碼。19年來(lái)，這一服務(wù)熱線(xiàn)接待數百萬(wàn)個(gè)來(lái)電、實(shí)現近百萬(wàn)小時(shí)通話(huà)時(shí)長(cháng)，從用戶(hù)投訴→派單→處理→回復→回訪(fǎng)提供“一條龍”服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，做到有問(wèn)必答、有訴必復、過(guò)問(wèn)到底。供水服務(wù)熱線(xiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是中山公用水務(wù)有限公司（下稱(chēng)“中山公用水務(wù)”）“點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng )新”服務(wù)理念的直觀(guān)體現。2019年，供水服務(wù)熱線(xiàn)96968以“微笑聽(tīng)得見(jiàn)、管理看得見(jiàn)”的服務(wù)宗旨，“舍小家為大家”奉獻的工作精神，被授予“廣東省五一勞動(dòng)獎狀”。

      從心出發(fā)：點(diǎn)滴情真，致力于提供貼心、舒心、暖心的服務(wù)

      供水服務(wù)熱線(xiàn)對外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽(tīng)服務(wù)；遍布中山市的19個(gè)“一站式”客戶(hù)服務(wù)廳，為中山市約300萬(wàn)人口廣大客戶(hù)提供了貼心的服務(wù)。

      近幾年，隨著(zhù)人工智能的迅速普及，公用水務(wù)公司積極探索服務(wù)新模式，推出微信客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等新興服務(wù)渠道，與實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、96968供水服務(wù)熱線(xiàn)等傳統服務(wù)平臺，組成四大服務(wù)平臺，24小時(shí)受理業(yè)務(wù)，為提高繳費便捷性，除營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)辦理、銀行劃賬等傳統方式外，相繼開(kāi)通了支付寶、電信“翼支付”、微信支付、“美宜佳”便利店、工行網(wǎng)銀支付等多種代收繳費渠道，致力打造“十分鐘繳費圈”。

      借助“線(xiàn)上+線(xiàn)下”相結合的便民服務(wù)模式，2018年中山公用水務(wù)實(shí)施了微信平臺、營(yíng)業(yè)系統升級完善工作，從信息收集、數據分析、流程簡(jiǎn)化、客戶(hù)服務(wù)等多項環(huán)節優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現水務(wù)范圍內14項業(yè)務(wù)“最多跑1次”及5項業(yè)務(wù)“跑零次”，便民服務(wù)水平得到了較大提升，今年微信服務(wù)平臺將再次升級，屆時(shí)將可以實(shí)現網(wǎng)上報裝、實(shí)時(shí)進(jìn)度查詢(xún)等更多的線(xiàn)上服務(wù)，力爭實(shí)現全部業(yè)務(wù)“最多跑1次”甚至“跑零次”。

      2018年中山公用水務(wù)開(kāi)始探索“網(wǎng)格化”分級管理，在東升和民眾等鎮區試行“供水服務(wù)代表”專(zhuān)人專(zhuān)管創(chuàng )新服務(wù)舉措，真正走進(jìn)社區，走近居民，與每一個(gè)用戶(hù)建立良好的溝通基礎，實(shí)現供水服務(wù)“最后一公里”的無(wú)縫對接，致力于提供更貼心、舒心、暖心的服務(wù)。

從新出發(fā)：不斷創(chuàng )新，致力于提升品質(zhì)、管理、技術(shù)競爭力

      多年來(lái)，中山公用水務(wù)公司持續投入資金及技術(shù)力量，實(shí)施水廠(chǎng)工藝升級改造及優(yōu)化完善管網(wǎng)布局，打造從“源頭到龍頭”全過(guò)程監控體系。目前，各水廠(chǎng)均采用技術(shù)成熟的水處理生產(chǎn)工藝，出廠(chǎng)水、管網(wǎng)水水質(zhì)均符合且部分指標優(yōu)于《生活飲用水衛生標準》(GB5749-2006)要求。

      與此同時(shí)，主動(dòng)“走出去，引進(jìn)來(lái)”，與國內眾多高等院校合作開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研活動(dòng)， 2018年，先后與哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、湖南大學(xué)等高校展開(kāi)產(chǎn)學(xué)研合作，開(kāi)展了生態(tài)型水處理、出水消毒副產(chǎn)物及供水管網(wǎng)壓力管理等新工藝、新技術(shù)的研究，建設了5立方米/天和1立方米/天移動(dòng)式中試基地各一套，為深入開(kāi)展技術(shù)研究和應用打下堅實(shí)的基礎。

      在嚴把水質(zhì)關(guān)的同時(shí)，中山公用水務(wù)也在著(zhù)力打造“體系化、自動(dòng)化、智能化”的環(huán)保水務(wù)運營(yíng)管理模式，構建了“智慧水務(wù)”智能化管理體系。借助“智慧水務(wù)”項目建設，在水廠(chǎng)生產(chǎn)、管網(wǎng)地理信息、水質(zhì)檢測、客戶(hù)服務(wù)、供水調度、二次供水等方面實(shí)施先進(jìn)的軟件系統，通過(guò)應用SCADA壓力監控系統、推進(jìn)區域計量、建立遠傳水表系統、構建管網(wǎng)地理信息系統（GIS）建設等有效技術(shù)手段，不僅降低了供水漏損，還有效保障了水質(zhì)安全。

      中山公用水務(wù)還持續探索水廠(chǎng)自動(dòng)化技術(shù)更新改造，針對水庫水的特點(diǎn)，實(shí)施了長(cháng)江水廠(chǎng)投礬系統改造、增加投堿系統及全廠(chǎng)自動(dòng)化改造，將傳統的現場(chǎng)多人操作管理與監控轉變?yōu)橹行恼{度遠程監控+現場(chǎng)巡查巡視相結合的生產(chǎn)運行模式。2018年水廠(chǎng)生產(chǎn)移動(dòng)巡檢系統已推廣至11家下屬水廠(chǎng)及30個(gè)二次供水泵房。

      多年的深耕，結出了累累碩果。截至2018年，中山公用水務(wù)取得發(fā)明專(zhuān)利2項，實(shí)用新型專(zhuān)利1項，軟件著(zhù)作版權10項，36項科技創(chuàng )新成果轉換，出臺2個(gè)廣東省地方標準；2015年，智慧水務(wù)項目榮獲中山市科技進(jìn)步獎三等獎；2016年獲第二十六屆廣東省企業(yè)管理現代化創(chuàng )新成果二等獎；2018-2019年，與高等院校合作建設的市級協(xié)同創(chuàng )新中心、省級工程技術(shù)中心及國家級工程實(shí)驗室中山分中心等技術(shù)創(chuàng )新平臺得到省市相關(guān)部門(mén)的認可，中山公用水務(wù)也順利通過(guò)了高新技術(shù)企業(yè)的認定。

      未來(lái)，中山公用水務(wù)還將把發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)作為實(shí)施創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展戰略和轉型升級的重要舉措，促進(jìn)以自主研發(fā)為核心的協(xié)同創(chuàng )新能力提升及科技轉型，將企業(yè)打造成依靠科技立身的一流企業(yè)，為中山市民的用水安全、供水穩定提供更加可靠的保障。

【統籌】羅麗娟 孫霞飛 林本文

【采寫(xiě)】廖瀚 方虹橋 周琳 孟凡佩

【圖片】王云