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　　在省有關(guān)部門(mén)對九市的問(wèn)卷調查中，中山供水服務(wù)評價(jià)最高，滿(mǎn)意度為72.71分
　　隨著(zhù)中山市“供水一盤(pán)棋”戰略的穩步推進(jìn)，中山公用水務(wù)事業(yè)已逐步走出發(fā)展中的“瓶頸期”，通過(guò)服務(wù)資源的有限整合，已逐步實(shí)現城鄉供水服務(wù)一體化，為城鄉居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，中山公用水務(wù)供水覆蓋面積約1575平方公里，管道長(cháng)度達4380公里，日供水能力達205萬(wàn)立方米，為中山市16鎮5區約200萬(wàn)人口提供優(yōu)質(zhì)、安全的飲用水。
　　目前，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心已擁有一支專(zhuān)業(yè)、卓越的管理團隊，樹(shù)立了“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)一系列的服務(wù)整合與提升，已建立一個(gè)區域服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，初步形成城鄉供水服務(wù)一體化，客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提升。廣東省省情調查研究中心的《2010廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評價(jià)調查報告》，對廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關(guān)、河源等九個(gè)城市進(jìn)行居民問(wèn)卷調查，結果顯示，中山市居民對供水服務(wù)評價(jià)最高，滿(mǎn)意度為72.71分。
　　以?xún)?yōu)質(zhì)供水樹(shù)良好服務(wù)形象
　　在所有供水人看來(lái)，保證水質(zhì)安全潔凈、水壓正常運作便是給老百姓最好的服務(wù)。在供水“一盤(pán)棋”下，為讓鄉村老百姓也能喝上安全潔凈的自來(lái)水，并針對部分鎮區相對落后的供水硬件設施和技術(shù)水平，中山公用水務(wù)不斷加大投入力度，改善鄉村供水質(zhì)量。
　　記者了解到，中山公用水務(wù)在各鄉鎮公司推廣應用SCADA系統，合理控制管網(wǎng)壓力，降低供水能耗；協(xié)助鄉鎮公司建立查漏隊伍，提供技術(shù)支持，努力降低供水產(chǎn)銷(xiāo)差率；對鄉鎮公司的信息自動(dòng)化工作實(shí)行統籌管理，逐步在各鄉鎮公司建立信息自動(dòng)化標準化管理，并對下屬鄉鎮公司水廠(chǎng)自動(dòng)化改造提供技術(shù)指導，協(xié)助各鄉鎮公司設置水質(zhì)檢測點(diǎn),建立水質(zhì)檢測報告制度。
　　除此之外，近年該公司還投入巨資興建了各項抗咸工程，以及給舊城區更換新管網(wǎng)，全方位保障居民安全用水。中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理姚新益說(shuō),即便是計劃內停水,公司也會(huì )提前發(fā)短信通知用戶(hù)或通過(guò)媒體等發(fā)布消息。而對于一些突發(fā)停水事件,公司也會(huì )與供水服務(wù)熱線(xiàn)密切配合,對用戶(hù)關(guān)于水質(zhì)、停水等問(wèn)題的來(lái)電進(jìn)行答疑,并通過(guò)上門(mén)勘察、采樣檢驗等方式解決用戶(hù)疑問(wèn)。
　　以創(chuàng )新服務(wù)樹(shù)全新窗口形象
　　供水工作的好壞，不僅直接影響供水經(jīng)營(yíng)的好壞，更重要是的其牽動(dòng)著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)的生命安全。中山公用水務(wù)在努力提升供水水質(zhì)的同時(shí),以創(chuàng )新服務(wù)模式打造全新窗口形象,不斷加強供水服務(wù)意識,提高供水服務(wù)水平,其中于2004年成立的中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心就是公司專(zhuān)門(mén)提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的部門(mén)。
　　據了解，該中心下設數據處理中心、抄表班、服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)廳4個(gè)部門(mén),范圍覆蓋營(yíng)業(yè)收費、供水熱線(xiàn)、水表抄收、數據統計、客戶(hù)資料管理、供水業(yè)務(wù)(含報裝、維修、計量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統應用等環(huán)節,是中山市供水企業(yè)中最大的一家客戶(hù)服務(wù)中心，為中山市16鎮5區提供供水服務(wù)。該中心對收購的神灣、三鄉、東鳳、板芙、古鎮、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務(wù)理念，在較短的時(shí)間內初步統一營(yíng)業(yè)抄收系統、統一服務(wù)規范與流程、統一對外服務(wù)形象。
　　姚新益說(shuō),公司頒布實(shí)施《中山供水客戶(hù)服務(wù)規范及標準》,并通過(guò)一系列的舉措,簡(jiǎn)化服務(wù)流程,真正實(shí)現“一站式服務(wù)”,減少了客戶(hù)往來(lái)次數,節省了客戶(hù)辦事時(shí)間,給客戶(hù)提供最大方便,努力做到使客戶(hù)不僅對服務(wù)的結果滿(mǎn)意，也對服務(wù)的過(guò)程滿(mǎn)意。
　　與此同時(shí)，為改變傳統的供水及水費繳納方式，中山公用水務(wù)結合我市的實(shí)際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了“抄表到戶(hù)”工程，與多家銀行簽訂了自動(dòng)繳費協(xié)議，建立中山公用水務(wù)網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)廳，提供水費查詢(xún)、短信申請、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等功能，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)方式，真正做到了“抄表不入戶(hù)、繳費不出門(mén)、便民少擾民”。
　　傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)優(yōu)化服務(wù)窗口
　　供水，儼然成為老百姓日常生活的一部分，在不斷創(chuàng )新的管理模式、服務(wù)理念面前，必須以服務(wù)老百姓為基準。經(jīng)過(guò)近年來(lái)的快速發(fā)展,中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心擁有了一支專(zhuān)業(yè)、卓越的管理團隊,樹(shù)立了“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。
　　從2005年開(kāi)始，每年委托權威的第三方機構開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，就客戶(hù)關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)項目指標進(jìn)行滿(mǎn)意度的調查。通過(guò)調查發(fā)現，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)近年來(lái)的不斷地探索和改善，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶(hù)的認同，用戶(hù)切實(shí)感到了中山公用水務(wù)服務(wù)理念的轉變，成功將過(guò)去“以我為中心”壟斷型客戶(hù)服務(wù)模式，轉化為 “以客戶(hù)為中心”的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理模式。
　　2009年，為加深與客戶(hù)間的聯(lián)系，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)了第一屆客戶(hù)聯(lián)絡(luò )小組座談會(huì )，直面客戶(hù)，聽(tīng)取廣大客戶(hù)提出寶貴意見(jiàn)，探索新的服務(wù)模式?！翱蛻?hù)服務(wù)中心、真心服務(wù)客戶(hù)”，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心不懈的追求目標。
　　據了解，在廣東省省情調查研究中心 《2010中山市服務(wù)型政府建設系列調研報告》，供水服務(wù)在中山市39項具體公共服務(wù)測評指標的滿(mǎn)意度排名第三；廣東省省情調查研究中心 《2010廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評價(jià)調查報告》，對廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關(guān)、河源等九個(gè)城市進(jìn)行居民問(wèn)卷調查，中山市居民對供水服務(wù)的評價(jià)最高，滿(mǎn)意度為72.71分，中山市供水有限公司位居九個(gè)城市供水業(yè)的第一名。
　　擦亮熱線(xiàn)名片 切實(shí)服務(wù)民生
　　“您好，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么能夠幫到您？”中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)人員，每天都帶著(zhù)微笑重復著(zhù)這一開(kāi)場(chǎng)白。中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)熱線(xiàn)，是中山公用水務(wù)每天最熱鬧的部門(mén)之一，也是該公司最貼近民生的服務(wù)窗口。
　　據悉,2010年,該熱線(xiàn)共處理話(huà)務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè),月平均處理話(huà)務(wù)量達1萬(wàn)多個(gè), 電話(huà)接通率95%。如今,該熱線(xiàn)已逐漸成為廣大用戶(hù)群眾信得過(guò)的“連心線(xiàn)、民心線(xiàn)、形象線(xiàn)”,也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。通過(guò)不斷的努力，供水服務(wù)熱線(xiàn)班2007年獲得了中山市青年文明稱(chēng)號，2010年獲得了中山市“三八”紅旗集體稱(chēng)號、中山市巾幗文明崗稱(chēng)號，2011 年獲得了廣東省巾幗文明崗稱(chēng)號。
　　從2006年開(kāi)始，服務(wù)熱線(xiàn)班每年都走訪(fǎng)慰問(wèn)中山市的孤寡老人，免費維修他們家里的水管和其他用水設施，解決他們的用水問(wèn)題，保障孤寡老人的安全用水。每年的“世界水日、中國水周”、“3·15國際消費者權益日”，為了喚起全民珍惜水、節約水、保護水的意識，保護水資源，供水服務(wù)熱線(xiàn)班全體人員利用業(yè)余時(shí)間，走進(jìn)校園，與學(xué)生一起開(kāi)展系列保護水資源宣傳教育活動(dòng)，普及日常用水和省水常識。
　　姚新益說(shuō)，如今，供水服務(wù)熱線(xiàn)可提供用戶(hù)投訴→派單→處理→回復→回訪(fǎng)一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問(wèn)必答、有訴必復，過(guò)問(wèn)到底的服務(wù)。

來(lái)源：中山日報　作者：本專(zhuān)版文字 本報記者 陳偉波 通訊員 李先晶　字數：2748